Nosy Be Plan Vacances

ð Une évolution sans précédent du monde du tourisme ces quinze dernières années à tous les niveaux de la chaîne touristique, pour les prestataires (hébergeurs, restaurateurs, activités de loisirs).

ð Une évolution rapide : trois mois sur Internet = un an dans la vie réelle.

Le passage

ð Le passage de l’ère du papier à l’ère du numérique.

Problématique et difficulté

ð Problématique de l’image de Nosy Be.

ð Difficulté d’accès au transport aérien.

Conclusion

ð IL Y A DONC UNE OBLIGATION DE PROFESSIONNALISATION ET DE MODERNISATION DE L’ENSEMBLE DE LA CHAINE ET DES ACTEURS DU TOURISME A NOSY BE.

A chaque changement, il faut « se mettre à jour »

La structure en place, ses règles de gouvernance ne peuvent se développer efficacement sans une organisation adaptée, c’est à dire qui favorise l’autonomie au niveau de l’exécutif, l’initiative individuelle doit être encouragée avec une bonne coopération avec le Bureau permanent du CA.

L’ensemble de tous les intervenants (exécutif, CA) et le système d’organisation doit constituer l’intelligence collective de l’Office.

Le rôle de la Présidente/Président est de développer cette intelligence collective.

L’efficacité du système d’organisation repose également sur le recrutement du Directeur Exécutif, qui suppose des présélections, sélections et tests des candidats/postulant rigoureux et sérieux.

Job description du Directeur Exécutif de l’Office du Tourisme Régional de Nosy Be

Définition générales : Le Directeur Exécutif se concentre sur et est responsable des opérations au jour le jour de l’Office du Tourisme Régional de Nosy Be, planifie et développe les actions à venir ; alors que le bureau permanent s'occupe des stratégies générales, des relations avec les partenaires stratégiques, le PTA ainsi que les actions marketing et commerciales globales.

Liens hiérarchiques

Le Directeur Exécutif est sous la responsabilité directe du CA et est responsable et dirige directement tous les services et les employés de l'Office.

Responsabilités Générales

Le Directeur Exécutif

· doit se conformer au statut de l’association dans l’accomplissement de ses fonctions ;

· doit de maintenir les performances de service et de satisfaction des membres ;

· il est responsable de maintenir et de développer un esprit d'équipe et de motivation de toute l’équipe. Sa position est «manager sur le terrain » et l'on s'attend à ce qu'il aide, assiste, prête main-forte à un service lorsque que celui-ci est débordé.

· le Directeur Exécutif est aussi responsable de la bonne marche de l'Office dans son entièreté ainsi que de ses résultats.

Domaines à responsabilités directe

· La Communication ;

· La Promotion ;

· L’administration en générale et Finance ;

· Ressources Humaines ;

· Les Statistiques ;

· Relationnelles avec les membres du bureau permanent, Personnes étrangères à l'Office ;

· S'assure que tout le personnel de l'Office remplit individuellement leurs responsabilités respectives.

Le Bureau permanent

Le Directeur Exécutif doit travailler en étroite collaboration avec le bureau permanent afin de:

· Augmenter le taux de fréquentation de Nosy Be par les touristes

· Optimiser le budget de l’Office

Personnel

· Responsable de l'entièreté du personnel et de ses fonctions en relations de leur travail; le Directeur Exécutif applique le règlement en vigueur et selon le code du travail ;

· la/le Directeur Administratif et Financier, applique et supporte, avise le Directeur Exécutif et est responsable de l'administratif du personnel ;

· S'assurer du suivi des plannings hebdomadaires et vérifier que toutes heures supplémentaires ou absences autorisées ou non sont bien rapporté afin d'établir les salaires en fin de mois.

· S'assurer d'être informé immédiatement de tous retards du personnel, toutes absences, tous départs avant l'heure etc. et de coordonner avec la/le Responsable Administratif et Financier les actions rectificatives à prendre ;

· S'assurer du suivi des demandes de congés ou absences autorisées et répondre de manière prompte afin que le personnel sache ce qu'il advient de leur demande ;

· S'assurer en collaboration avec la/ le Responsable Administratif et Financier la législation du travail et son code est suivi à la lettre ;

· S'assurer que le CA est constamment tenu au courant des questions relatives au personnel dans le cadre du travail et en ce qui concerne les points importants tels que :

o Incidents ;

o Sanctions ;

o Promotions ;

o Changement de poste et position

· S'assurer de la tenue une fois par mois d'une réunion avec le personnel et ce en présence et avec la collaboration de la/le Responsable Administratif et Financier.

Travaux des commissions

Le Directeur Exécutif n'a pas seulement une fonction d'homme de terrain, d'assister, de contrôler les différents services directement sous sa responsabilité, il a aussi une responsabilité vis-à-vis des commissions qui se définit par les points suivants :

· Responsable des briefings et du maintien de ceux-ci au moins deux fois par semaine

· Responsable de maintenir une fois par semaine et par service un entretien/session de travail afin d'établir plus en profondeur le suivi des activités avec les commissions du CA et les services concernés. Ces réunions ont pour but d'approfondir et de rentrer dans le détail des sujets suivants :

o Avancement des projets

o Problèmes étant apparus durant la semaine

o Programme d'activité à venir, etc.

Un rapport détaillé doit être tenu par service et un suivi doit être assuré afin de permettre à tout moment au Président du CA de passer en revue les points discutés lors de ces réunions.

Relationnels

· Le Directeur Exécutif est sous la seule direction du CA et se doit de tout mettre en œuvre afin de remplir ses fonctions au quotidien et de l'assister au mieux de ses capacités dans la bonne marche de l’Office.

· Le Directeur Exécutif est tenu à la confidentialité quant au fonctionnement de l'Office, ses problèmes internes.

· Le Directeur Exécutif travaille en étroite collaboration avec le Bureau permanent du CA, le Responsable Administratif et Financier, le Responsable de la promotion ainsi qu’au Responsable de la communication, le webmaster, infographiste, position qui est primordiale et importante quant aux finances et leur conduite au mieux des intérêts de l'Office.

Nouvelles Technologies

· A l’heure ou la nouvelle technologie de l’information est présente partout,

· Le Directeur Exécutif doit maitriser cette dernière, c’est une condition sine qua none pour mener à bien les affaires de l’ORTNB.

Journalièrement

· Situation journalière de l’Intranet/ site Web/ autres ;

· Toutes informations importantes concernant l'ensemble

Il est vital que le Directeur Exécutif engendre un moral d'acier et maintienne un esprit d'équipe et une motivation constante de toute l’équipe et les membres du bureau de l'Office.

Etablir un manuel de procédures commerciales, marketing et communication

a A/ Le Manuel de procédures d'exploitation est une proposition d'outil de gestion des activités relatives à la gestion commerciale, salons, eductour, mise en place de l’Observatoire, évènementiels et à l'administration générale de l’Office. De ce fait, il retrace les orientations et règles de base, la collaboration future de tous les nouveaux CA, Directeurs, élaborera ce manuel.

Toutefois, le manuel demeure un outil flexible et doit être cohérent au contexte du travail, de fait sa mise à jour est plus qu'indispensable à chaque changement soit de l'environnement interne qu'externe (qui peut influencer le fonctionnement de l'Office).

B/ L’organisation mise en place permet de réaliser avec efficacité les objectifs fixés tout en respectant les politiques générales et stratégies de l’Office.

Ce qui suppose un souci de contrôle de la conformité des décisions avec la politique du CA ; de conduite ordonnée et efficace dans la réalisation des opérations et également un souci quant à la performance des résultats.

C/ Personnel qualifié

L’efficacité du système de recrutement et d’embauche repose sur une parfaite connaissance des postes, sur des présélections, sélections et tests des candidats/postulants rigoureux et sérieux.

D/ Système de supervision et de contrôle

Le contrôle porte systématiquement sur l’autorisation des opérations, la réalité, l’intégralité l’exactitude et la comptabilisation des opérations.

En fait, la fiabilité des opérations repose sur un système de supervision et de contrôle efficace.

e E/ Moyens matériels de protections et de sauvegarde

Au sens large du terme, la protection suppose la bonne conservation physique des biens (gardiennage, les photos, les propriétés intellectuelles, les archives, protection matérielle, suivi et contrôle de l'immeuble, protection contre l'incendie, les vols etc.) ainsi que des moyens mis en œuvre pour assurer et garantir la pérennité de l’Office.

D’autres risques peuvent provenir de l’environnement humain. Ainsi, l’erreur, la négligence ou même l’incompétence peuvent remettre en cause la pérennité de l’exploitation de l'Office. Ces risques devraient être maîtrisés par la mise en place d’un système de contrôle permettant de les révéler le plus rapidement possible et de les corriger.

Mettre en place un Intranet de gestion

Pourquoi INTRANET de gestion ?

(Matérialisation de l’intelligence collective)

C’est un outil indispensable pour systématiser les différentes taches de l’Office

C’est aussi l’outil de communication le plus puissant qui soit pour l’Office puisqu’il permet de regrouper en une seule interface tous les outils qu’on utilise actuellement (messagerie, communiqués, avancement des projets, salons, éductours, les statistiques, recettes des ventes en boutique, validations des travaux etc.)

Consultable à tout moment, accélère le flux d’informations, facilite la validation des travaux pour les commissions.

Ce que nous devons développer avec l’INTRANET :

· Gestion des projets et suivi des tâches : liste de tâches interactive en temps réel

· Gestion des communications

· Gestion des agendas interactifs en temps réels

· Gestion des contacts, partenaires

· Gestion des Guest comment en temps réel

· Système de documentation

· Gestion de la charte graphique

· Gestion des frais engagés, (gestion financière)

· Gestion des salons, événementiels, éductours etc.

· Echange des fichiers (photo, articles à insérer dans le site web)

· Traduction des langues instantanée

Bénéfices indirects de l’intranet

Après l’installation de l’intranet, L’ORTNB pourra profiter des avantages suivants :

· Économie de temps (donc d’argent)

· L’intranet est accessible n’importe où, n’importe quand

· Facilite grandement les travaux en équipe et les collaborations à l’interne

· Réduit les erreurs résultant d’une mauvaise communication

· Permet une gestion et une communication à l’interne faciles et efficaces

· Augmente la productivité

Le gros avantage de l’Intranet, c’est qu’il ne nécessite pas une connaissance en informatique pour les utilisateurs, il suffit de savoir surfer sur internet, en plus il y a les possibilités de réagir comme dans Facebook

Développer une politique de promotion autour d’Internet

A/ La Réservation sur Internet est en très forte progression depuis 2004. Aux Etats-Unis, près de 9 utilisateurs sur 10 ont utilisés le Web pour organiser leurs vacances et acheter leurs séjours. Internet est donc devenu un outil INDISPENSABLE pour les Hôteliers et les secteurs Touristiques.

De nos jours, il ne s'agit pas uniquement d'avoir un ou des sites Internet, mais d'avoir un OUTIL qui saura transformer les VISITEURS EN CLIENT, les fidéliser au sein d’un portail dynamique qui répondra 24h/24h dans la langue du client. Cet outil devra permettre également la mise en avant des offres promotionnelles de l’hôtel etc. qui est une source de financement supplémentaire pour l’Office.

b B/ La stratégie sociale media

Créer à l’Office un pôle web-rédactionnel dans lequel intervenants élaboreront, entre-autres, la stratégie sur les réseaux sociaux : Le Webmaster, Herivonjy C (Assistant Communication et infographiste) et le DE.

Ils établiront ensemble les différentes actions à mener puis repartir les tâches en fonctions de leur centres d’intérêt : Herivonjy et DE sur Facebook et le webmastersur Youtube, Vimeo et Twitter par exemple.

VIII/ Démystifier les nouvelles technologies de l’information et de communication

Observatoire

Les données, archives et informations fournies par l’Office sont insuffisantes voire inexistantes, indicateur fiable ce qui suppose un réel problème pour faire de la promotion.

Suggestions

Le DE est en charge de la bonne application et de la collecte des différents indicateurs de la destination:

• Le suivi des visiteurs accueillis dans l’office et la qualification de certains contacts sur la gestion accueil de la base de données ;

• Le suivi des mails, appels téléphoniques, envoi de brochures enregistrées dans la base de données ;

• La fréquentation du site Web et des TIC via Google Analytics ou outils dédiés ;

• Ces indicateurs d’activités font l’objet d’un bilan annuel, présenté à l’assemblée générale ;

• Les indicateurs de qualité sont gérés par les responsables de la communication et promotion ;

• Baromètre de conjoncture touristique ;

• Bilan de saison ;

• Bilan de fréquentation annuel ;

• Bilans de saison par type de structure ;

• Bilans de saison par filière ;

• Bilans de saison par iles ;

• Fréquentation et retombées économiques ;

• Poids économique de l’Hôtellerie ;

• Autres études et dossiers de l’ORTNB ;

• Les enquêtes de satisfaction disponibles en libre service à l’accueil (aéroport, office etc.)et distribuées par le personnel selon un planning défini, également distribuées sur certaines animations ;

• Les fiches de suggestions en libre service ;

• L’enregistrement des remarques orales dans la main courante ;

• Les fiches réclamation sur demande à l’accueil et en téléchargement sur le site internet de l’Office ;

• Les indicateurs font l’objet d’analyse deux fois par an et sont présentés au CA qui se réunit deux fois par an.

Objectifs

• étudier toutes les mesures visant à améliorer la qualité du service de l’OFFICE,

• étudier l’analyse des différents indicateurs qualité,

• aider à définir toutes les actions correctives nécessaires,

• avoir une influence sur la mise en place des actions correctives définies pour l’office de tourisme et l’ensemble des intervenants,

• être force de proposition.

• Les dysfonctionnements internes sont pointés dans la main courante et font l’objet d’un suivi par la direction qui met en place des actions correctives ou préventives dans la mesure des possibilités

mercredi 20 novembre 2013

mardi 19 novembre 2013